Lettre ouverte au Directeur de TogoTelecom

Monsieur le Directeur,

Vous m’excuserez de ne pas commencer cette lettre par les salamalecs habituels, de ne pas énumérer vos titres et surtout de n’emprunter aucune formule de politesse. La vérité, Monsieur le Directeur, c’est que le sujet qui m’amène à vous écrire est loin d’être gai.  Si dans les lignes à suivre vous percevez un manque de respect, je vous prierais de m’excuser, l’essentiel à mon avis serait que vous puissiez prendre connaissance du fond de cette lettre. Je ne doute nullement de l’inutilité de ma démarche, je ne serais qu’un client de plus qui se plaindra de la médiocrité de vos services, et du manque criard de professionnalisme dont nous sommes victimes. Vous me direz que vous êtes un intérimaire attendant d’être confirmé à son poste et comme l’un de vos cadres me l’a dit, je n’aurais qu’à m’adresser à d’autres opérateurs de téléphonie.

Monsieur le Directeur, je suis un client assez fidèle de cette entreprise que vous dirigez. Un de ces anonymes qui ne rapportent pas des milliards à cette dernière mais pour qui chaque sou compte. J’ai déjà eu à me plaindre du manque de professionnalisme qui caractérisait votre entreprise. Il est certes vrai qu’à l’époque vous n’étiez pas encore aux commandes, mais la pire injure que l’on pouvait faire au consommateur que je suis l’a cependant été sous votre « règne » (règne oui et j’exagère à peine, chaque pan de cette administration cédé à un seigneur semble l’être à vie).

J’en viens aux faits. Depuis un certain temps, vous nous parlez d’une modification de votre système de gestion. Dans n’importe quel autre pays, une telle annonce aurait été synonyme d’une remarquable avancée et surtout d’une amélioration des services. Et pourtant…

Mardi 20 Janvier 2015, mon forfait « illimité » arrivait à son terme. Dans l’ancien système de gestion, une fois le forfait épuisé, nous retombions immédiatement dans un système au volume. Grande fut donc ma surprise ce jour de voir que mon forfait épuisé, mon solde s’élevant à un peu plus de 3000 FCFA, je ne puisse pas avoir accès à Internet. J’ai donc passé un coup de fil au service client pour avoir des explications. Je me suis donc entendu répondre que désormais une fois le forfait épuisé, nous devions nous rendre dans une de vos agences pour soit renouveler le forfait, soit demander un basculement de profil. Etant à une quarantaine de kilomètres de Lomé, j’ai alors gentiment demandé à votre employé à l’autre bout du fil de bien vouloir opérer le fameux changement. Il m’a répondu qu’il fallait que quelqu’un se déplace obligatoirement dans une des agences Togotelecom.

Le non renouvellement de mon forfait en ce mois de Janvier était dû aux doutes que j’avais relativement à votre couverture de notre territoire national. Pourquoi souscrire un forfait dont je risquais de ne pas profiter des semaines durant ? Si vous l’ignoriez, Monsieur le Directeur, votre couverture de notre cher et beau pays est médiocre. Des préfectures entières sont snobées par votre réseau référence, mais je passe dessus, tous les opérateurs, votre fille unique et coépouse (rivale) « Leader » et votre belle fille « sans limites » sont aussi coupables que vous. Le Togo semble être beaucoup trop grand pour que vous en assuriez une couverture impeccable.

 Le 16 Février cependant, j’ai souscrit à un nouveau forfait « illimité », sur deux mois. Je ne me suis pas déplacé en personne à l’agence, j’étais à 420 kilomètres de Lomé, je ne vous fait pas un dessin. Dire que j’ai souscrit à un forfait le 16 reviendrait à tirer un trait sur les péripéties qui ont agrémenté ce qui n’aurait en principe pas dû soulever de vagues. Exit la journée du 15 passée dans la queue et la coupure de mon accès internet une fois le forfait renouvelé. Oublions le déplacement que j’ai dû effectuer jusqu’à votre agence de Kara et le temps perdu sur mes horaires de travail.

Le solde total de mon compte s’élevait, le 17 Février à 25708 FCFA : 23600F de forfait et 2108 FCFA de crédit personnel.

M’étant aperçu le 25 Février (soit neuf jours après), après consultation de mes unités que le solde était passé à 13120 FCFA, je me suis rendu dans une de vos agences, pour demander des explications. La seule question que j’ai posée à vos agents était la suivante, « Evolution » est-il un forfait au volume ou en illimité ? La réponse que j’ai eue était que tout était normal et qu’à la fin du mois, je verrais que 11800 FCFA me seraient de nouveau prélevés et qu’ainsi la boucle serait bouclée. Je suis donc rentré chez moi le cœur en paix, si les techniciens disaient cela, toute mauvaise foi mise de côté, cela ne devait qu’être vrai.

Le 26 Février, lendemain donc de ma première visite, mon solde s’élevait cette fois-ci à 10533 FCFA. Autrement dit, il ne restait pas assez d’unités pour boucler un deuxième mois de connexion. J’avais maintenant la preuve que j’étais débité au volume et que quelqu’un, quelque part avait mal fait son boulot.

Le 27 Février, je me suis donc déplacé, de nouveau dans une de vos agences, enfin pas une, j’ai appris ce jour-là que vous aviez deux agences distinctes dans le même bâtiment, mais aussi que les caissières et caissiers rivalisaient d’incompétence et de manque de respect pour les clients mais je vous en reparlerais plus tard. Au bout d’une heure d’attente, j’ai été introduit (mis en faction est le terme exact) « devant » le bureau d’un de vos chefs service. Ce dernier a mis plus de 30 minutes à me recevoir, et pourtant il savait bien que j’étais là pour le voir. Sa causerie avec ce client-ami devait être bien plus importante, je vous disais que je faisais partie de cette grande masse d’anonymes qui ne rapportaient pas des milliards à votre entreprise.

Votre employé m’a donc demandé le pourquoi de ma visite, a demandé à voir mon reçu et a confirmé mes inquiétudes : « Vous étiez réellement débité au volume Monsieur, la caissière n’a pas pris la peine de vérifier votre profil avant de lancer le forfait, toutes nos excuses ». Séance tenante, il a demandé que le profil soit modifié, je lui ai ensuite demandé celui qui allait réparer le dommage.

 La logique, le bon sens, la décence voudraient, la faute n’incombant pas au client que je suis, que vos services la réparent. Votre chef service Dérangement m’a répondu qu’il était désolé mais que je devais racheter des unités pour ravoir un service pour lequel j’avais déjà payé et qu’il ne pouvait rien faire pour moi : « Après tout, ce n’est pas comme si vous n’aviez pas eu accès à Internet, je ne peux rien faire pour vous. Achetez du crédit et complétez, Monsieur ».

Monsieur le Directeur, je me suis laissé dire par votre illustre employé que la seule voie de recours était une lettre que je devais vous adresser. Ma seule crainte cependant est que vous ne la lisiez jamais si vos secrétaires sont aussi compétentes que vos caissières. Ma dernière lettre adressée à vos services remonte à 4 ans, et la réponse a mis deux années à me parvenir.

Monsieur le Directeur, il ne faut pas un BAC+5 ou un diplôme d’Ingénieur pour savoir que le changement d’un système de gestion se fait progressivement, « step by step » comme dirait un jeune éclairé que certains traitent d’impertinent. Je ne suis pas informaticien, mais je sais aussi que quelle que soit l’absurdité de ce système, il devrait basculer automatiquement en mode illimité si la requête qu’on entre dans la base est relative à un forfait du même genre. Je sais aussi que la première règle quand on a une entreprise comme la vôtre, qui malheureusement jouit en plus d’un quasi-monopole (le quasi est mis pour faire poli) on ne manque pas de respect aux clients. Vous me direz que de toute façon nous autres clients n’avons pas le choix. Je vous dirais aussi, Monsieur le Directeur, puisque c’est vous le premier responsable de ce merdier, qu’une cheffe d’agence ne renvoie pas de son bureau un client au prétexte qu’elle est trop occupée, sans même faire mine de l’écouter. Cela ne renvoie pas une bonne image de vous, mais ça aussi doit vous importer peu. Il vous suffit de prendre les mêmes et de recommencer, le changement à la togolaise. On ne change pas une équipe qui…est une « référence », référence en quoi précisément, nous en reparlerons un autre jour.

Monsieur le Directeur, nous avons tous des origines différentes dans ce cher et beau pays, et je n’ai rien contre une quelconque ethnie ou une quelconque « langue », je suis togolais du Nord au Sud. Mais de grâce, la langue officielle dans notre pays le Togo, jusqu’à preuve du contraire c’est le français. Cela fait tâche, encore une fois que d’autres langues surgissent par enchantement et à longueur de couloir dans votre entreprise. Ceci est encore plus énervant lorsque vous soulevez un problème et que les uns et les autres se retournent et comme pour vous narguer se mettent à parler dans une langue autre.

Pour finir, j’ai été assez long et je sais déjà que ces paroles tomberont, si jamais vous les entendez, dans les oreilles d’un sourd, Monsieur le Directeur, approchez-vous de vos clients, tous n’ont pas la latitude de dire ce qu’ils pensent de vos services sur la place publique comme je suis en train de le faire. J’ai eu le temps de me livrer à ce petit exercice et pas qu’une fois. Les retours n’ont jamais été extraordinaires. Vous exaspérez vos clients, et vous nous faites faire des cauchemars (votre fille /rivale promettait pourtant du rêve en cette année). Heureusement vous n’êtes pas les seuls et malheureusement, pour le moment, nous n’avons aucune issue de secours, pire, nous ne pouvons-nous plaindre à personne, la preuve…me voici en train de vous écrire une lettre dont la suite n’est aucunement assurée. En ce moment précis où je vous écris (et après avoir encore renouvelé mon forfait, le troisième forfait au mois en un mois), je viens de passer 24 heures sans accès à Internet. Aux dernières nouvelles, ce serait le black-out total depuis hier, vos techniciens seraient à pied d’oeuvre, les choses devant rentrer en ordre au plus tard mercredi. Petits joueurs!

Je ne vous souhaite pas une agréable journée et je n’attends aucune suite positive à cette lettre. Je m’apprête pour la troisième fois en cinq jours à me rendre dans une de vos agences, c’est le seul moyen pour mettre cette lettre en ligne. Après tout, ce n’est pas comme si j’avais des choses plus importantes à faire de mes journées.  Vous m’excuserez de mettre un terme à cette lettre comme je l’ai commencée, vous et moi n’en sommes plus à une civilité près.

Cordialement,

Cyrille K. NUGA